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Marketing | Tiempo de lectura: 5 minutos

¿Qué enseñanza nos deja las caídas de Facebook, Instagram y WhatsApp?

Publicado el 7 de Octubre de 2021

Estabas en medio del break tomando un café, quisiste enviar un mensaje por WhatsApp pero no salía, no te preocupaste mucho hasta que quisiste postear las historias de tus nuevos productos y te diste cuenta que estaba caído Instagram. Facebook ya no lo usas mucho pero accedes de vez en cuando, por las dudas quisiste probar y lo comprobaste. Estaba todo caído. En ese momento te cae la ficha: gran parte o la totalidad de la facturación de tu negocio depende de las acciones (ya sean posteos, historias, reels, publicidad) en Facebook e Instagram, incluso la atención al cliente la hacías totalmente por WhatsApp… ¿Y ahora?

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Ahora sí, siguiendo con este tema, hoy en día gran cantidad de negocios “dependen” de estos servicios para funcionar. ¿Sirven? Totalmente, casi que podríamos decir que pueden vender gracias a esos servicios solamente. ¿Está bien? Por supuesto que no deberías depender de ellos para funcionar.

Ayer leía que el dueño de un delivery de comida en India, que dependía de Facebook y WhatsApp para funcionar, comentaba casi entre lágrimas “Todo está caído, todo mi negocio está caído”. Esta persona utiliza Instagram para mostrar sus productos y toma los pedidos de sus clientes exclusivamente por WhatsApp. Los servicios estuvieron caídos por aproximadamente 7 horas. Aún no hay un cálculo cercano, pero se estima que miles de negocios alrededor del mundo perdieron miles de millones de dólares por esta caída.

Si tu negocio depende pura y exclusivamente de que Instagram, Facebook o WhatsApp funcionen, hay algo que no está bien y deberíamos replantearnos cómo estamos utilizando las herramientas tecnológicas y sociales hoy en día.

Piénsalo de esta manera, ¿qué tipo de control ejerces sobre Instagram o WhatsApp? Correcto, no tienes absolutamente ningún control, es todo lo contrario, el control lo ejercen estas redes sobre tu negocio. Esto es porque si dependes de ellas en un 100% para vender, significa que cualquier decisión que tomen estos servicios, impactará directamente en las ventas de tu negocio, ya sea en el costo de los Ads, el algoritmo de las historias, feed, reels, etc. Ni hablar de caídas como éstas, que no son habituales, pero pueden volver a suceder.

Volvamos a lo básico, sin dejar de lado lo avanzado.

No me malinterpretes, estos servicios son excelentes y son canales indispensables hoy en día para la mayoría de los negocios, especialmente para los de consumo masivo. Lo que está mal es no comprender las bases del Marketing y lanzarnos por una o todas estas redes porque es lo que la mayoría usa y porque llevan “poco trabajo”, “total con un celular puedo hacer todo”.

Es muy común hablar con negocios que comienzan de esta manera y parece que funcionan, pero se estancan fácilmente, no pueden crecer y tienen que cerrar, o los dueños se frustran y no saben qué hacer. A veces parece que encuentran la solución invirtiendo en publicidad, "total invirtiendo unos pocos dólares voy a llegar a mucha más gente, para tener más seguidores y por lo tanto más ventas". Por supuesto, hablamos de invertir en publicidad que estas mismas redes me venden cuando ya estamos desesperados porque después de utilizar miles de hashtags ya no dan resultado.

La realidad es simple: ningún gran negocio se hizo funcionando con un canal y nada más. Atrás tiene que haber una estrategia de marketing, de la cual salen las acciones que debemos realizar, y de esas acciones se definen los canales que se deben utilizar, no es al revés. Cuando tu negocio tiene una estrategia de marketing, nunca va a depender de una única red social para funcionar, ni siquiera de dos o tres. Las redes sociales cumplirán su rol planeado y complementarán, pero no definirán si tu negocio venderá o perderá miles o millones de dólares en un día.

Los datos

En DataCrush somos repetitivos con este tema, pero no podemos dejar de insistir con ésto. Los datos son un capital, es algo que debe estar bajo tu control y debes ser el dueño y guardián de ellos. Esto Facebook lo sabe bien (al igual que Google y otras tantas compañías), es por eso que utilizan los datos que generan desde sus redes, incluyendo Instagram y WhatsApp para ofrecerte su servicio pago de publicidad (ads). No es novedad que ellos recopilen, guarden, analicen y utilicen esos datos para ofrecer un servicio que les genera miles de millones de dólares en ganancias, entonces… ¿Por qué no haces lo mismo desde tu negocio, y recopilas y guardas datos para poder utilizarlos como quieras?

A veces la facilidad de esos servicios, nos da la falsa sensación de que tenemos todo resuelto en ellos, lo cual es en parte verdad ya que nos ofrecen “indirectamente” el uso de datos generados por millones de personas a las cuales no llegaríamos, pero la realidad es que no debemos dejar de captar datos por nuestra cuenta, guardarlos y utilizarlos con inteligencia para no depender siempre de esas redes sociales.

El email marketing siguió funcionando, brindándonos un retorno.

Muchos dicen que sus clientes no usan más el email, que no da resultado y que no quieren perder tiempo en eso. La realidad es que todo el mundo necesita y utiliza el email, ya que una dirección de correo electrónico es necesaria para crear cuentas en servicios (incluyendo las redes sociales de las que hablamos) y el email marketing, bien utilizado, es el canal que mejor retorno de la inversión genera. Por otro lado se ha dejado de utilizar un poco como medio de comunicación entre personas, pero a nivel laboral sigue siendo la herramienta de comunicación que más ventajas tiene y su uso no decae.

También es una realidad que el email es un servicio descentralizado y no sufre caídas generales, ya que no dependen de una sola compañía, por lo tanto lo que sucedió con estas redes, podemos decir que nunca pasará con el email.

¿Por qué entonces algunos negocios no lo utilizan o no les da resultado? Porque hacer email marketing de manera eficiente lleva tiempo y trabajo. Debemos recopilar datos, pedir el opt-in a la gente, pensar las segmentaciones, diseñar las piezas de manera inteligente y varias cosas más, que con el uso de Instagram tal vez estamos mal acostumbramos y ya no queremos perder tiempo en pensar esas cosas. Ésto es un gran error ya que nos perdemos de una gran herramienta que nos cuesta muy poco hoy en día y nos da grandes resultados. Todos los negocios con una buena estrategia de marketing, siguen utilizando el email como uno de los principales canales para incrementar su facturación.

Un negocio que haya hecho bien la tarea de armar un plan de marketing, que tenga una buena plataforma de marketing y que se haya preocupado en adquirir datos de calidad durante todo este tiempo, habrá visto esta caída como algo que afecta su facturación, pero también como una oportunidad para crear nuevas acciones por otros medios y así intentar recuperar parte de esa facturación.

El Remarketing y el Realtime Marketing

¿Quién se animó y recurrió al Real-time Marketing durante la caída de estos servicios? Era una gran oportunidad para hacerlo, y una de las acciones que nos permiten realizar los datos es el remarketing basado en listas o segmentaciones que tengamos en nuestra plataforma de marketing.

Por ejemplo podríamos haber creado una campaña de remarketing en Ads (en Google por supuesto) que sea dirigida a una audiencia creada por nosotros, tomando toda nuestra base de leads o clientes (que nos hemos preocupado de obtener con la mayor cantidad de datos a lo largo del tiempo). De esta manera, nuestros clientes actuales o leads que se han interesado por nuestros productos o servicios en algún momento, podrían haber visto nuestra publicidad en algunos de los sitios web que visitaron ese día.

Ejemplo de real-time marketing utilizando campañas de Display

Entonces… ¿la enseñanza cuál sería?

En primer lugar que los servicios por más grandes que sean, pueden caerse, incluso por mucho tiempo. También que depender de estos servicios para que nuestro negocio funcione tiene sus ventajas, pero hay que entender los peligros, especialmente porque son servicios gratuitos a los cuales no podemos reclamarles nada.

Comprendiendo eso, es necesario volver a las bases del Marketing y tener un plan estratégico, con el cual sepamos diferenciar lo que es la estrategia, las acciones, los canales y tantas otras cosas importantes del Marketing. Cuando tenemos bien en claro algo tan básico como lo que es un canal, nos damos cuenta de que hay que desarrollar muchas más cosas que nuestro perfil de Instagram.

Por otro lado, hoy Marketing se apoya cada vez más en los datos, necesitamos contar con una plataforma en la cual podamos confiar almacenar toda la “data” que vamos generando con nuestras acciones, porque nuestras acciones deben generar datos sí o sí. Esos datos luego deben ayudarnos a mejorar, no sólo para vender más, sino también para comunicarnos de mejor manera con nuestros clientes. Hoy tener una app como WhatsApp para comunicarte con tus clientes es fantástico, pero ¿has pensado bien en los tiempos de respuesta, qué sucede si un día decides ir al cine o si simplemente te tomas vacaciones? WhatsApp carece de todas las herramientas que un sistema de atención al cliente te ofrece, por lo que siempre que pienses en lo bueno de algo, recuerda pensar que alguna contra debe existir, que generalmente es lo que nos olvidamos de analizar y nadie te dice hasta que tus clientes dejan de comprarte.

Tal vez lo que deberíamos comenzar a implementar en Marketing son contingencias frente a este tipo de situaciones, tener pensado un plan B y que quede en Standby hasta que sea necesario ejecutarlo. Ésto debería formar parte de nuestro plan estratégico de Marketing y no ser algo que se nos ocurra cuando suceda de nuevo, en ese momento ya va a ser tarde para reaccionar.

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